Porto Itapoá, pelo 4º ano consecutivo, é o mais recomendado por clientes, segundo IBRC

Entidade analisou o nível de satisfação e fidelidade dos clientes entre os portos do Brasil

O Porto Itapoá, novamente, é o terminal portuário brasileiro mais recomendado por clientes, segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). A instituição certificou o terminal como detentor do maior índice NPS (Net Promoter Score) – indicador global que avalia o nível de fidelidade dos clientes – do País.

O porto catarinense já é uma referência nacional no assunto desde 2017, quando foi premiado pela primeira vez pelo IBRC. O presidente do Porto Itapoá, Cássio Schreiner, enfatizou a importância do trabalho que vem sendo desenvolvido para melhorar a experiência dos clientes. “Nós realizamos nossa pesquisa interna de satisfação dos clientes desde 2014 com o objetivo de identificar as potencialidades e oportunidades de melhorias”, comentou.

Em sua última edição, em 2020, o levantamento interno apontado por Schreiner apresentou um alto índice de satisfação espontânea (SSI – Spontaneous Satisfaction Index) com 91%. O CJI (Customers Journey Index) representa a satisfação do Cliente com os serviços efetivamente realizados e nesse indicador o Porto Itapoá atingiu 82%. Já o NPS (Net Promoter Score), chegou a 73%.

Segundo o presidente, um dos fatores que motivaram os resultados positivos, tanto da pesquisa do IBRC quanto do levantamento próprio, foi a criação de um departamento exclusivo de atendimento ao cliente que, no Porto Itapoá, é chamado de Customer Care. “Em funcionamento desde 2017, o propósito do departamento é centralizar todas as demandas dos Clientes em um único processo de atendimento, buscando entregar o máximo possível de resolutividade ao usuário do terminal, seja ele importador, exportador, armador, despachante ou transportador”, explicou Schreiner.

“Faz parte do negócio e dos diferenciais do Porto Itapoá estar atento frequentemente às necessidades do Cliente e ofertar o melhor atendimento possível às pessoas, valorizando os relacionamentos”, concluiu Schreiner.

O índice NPS

O NPS Net Promoter Score é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003. O seu objetivo é medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O Net Promoter Score é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de que você recomende a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega? Esse indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em todo o mundo em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.

Outras Premiações

O Porto Itapoá se destaca em muitas esferas e vem conquistado, ao longo dos anos, importantes premiações em sustentabilidade, inovação, capital humano e no relacionamento com os clientes. Reconhecido como uma das Empresas mais Inovadoras do Sul do País, de acordo com ranking da Revista Amanhã, em parceria com os institutos IXLCenter/GIMI, de Cambridge/EUA, o Porto Itapoá agrega diferenciais de eficiência, modernidade e tecnologia em suas operações e serviços. Também foi agraciado com a premiação Port Financing of the Year realizada pela Revista Latin Finance, em Nova Iorque (EUA). O Porto Itapoá foi vencedor na categoria de Financiamento de Projetos Portuários pela bem-sucedida operação de captação de recursos para as obras de ampliação.

A atuação sustentável faz parte da estratégia do Terminal desde o início das operações. O Porto Itapoá criou e mantém a Reserva de Preservação Permanente da Natureza (RPPN) Padre Piet Van der Aart, que compensou em dez vezes a área para a ampliação do terminal. Associada à RPPN Volta Velha, é uma das maiores reservas de Mata Atlântica particulares do Estado e um importante ativo ambiental de Itapoá. No local são realizadas atividades de educação ambiental e plantio de árvores nativas distribuídas à comunidade.

O Porto Itapoá também monitora a qualidade da água da Baía da Babitonga e realiza o reuso e reciclagem de resíduos gerados em suas operações, entre outras ações. Essas iniciativas levaram o Terminal a figurar no Ranking IDA da Antaq – Associação Nacional de Transportes Aquaviários – e no Prêmio Via Viva do Ministério da Infraestrutura como destaque entre os terminais portuários do país em desenvolvimento socioambiental. Ainda na área ambiental, o Porto Itapoá vem sendo reconhecido, ano após ano, com o Prêmio Fritz Müller, concedido pelo IMA – Instituto de Meio Ambiente do Estado de Santa Catarina.

Tão importante quanto, está no DNA do Porto Itapoá desde o seu início, cuidar das pessoas com foco em uma cultura cada vez mais inclusiva, que permita igualdade de oportunidades, em um ambiente de diversidade. Esses programas e ações foram reconhecidos com o Prêmio Valor, do Valor Econômico, em Liderança no Engajamento de Pessoas e com o Prêmio Ser Humano, da ABRH/SC – Associação Brasileira de Recursos Humanos/Santa Catarina.

Esse cuidado com as pessoas é levado também para fora do terminal. Com o Projeto Ampliar, que promove e patrocina projetos de desenvolvimento sociocultural, empreendedorismo e geração de renda para as famílias dos bairros do seu entorno, o Porto Itapoá foi premiado pelo Navis Inspire Awards, realizado em San Francisco, na Califórnia, na categoria Customer and Community Impact. Essa atuação comunitária também rendeu inúmeras premiações como Empresa Cidadã da ADVB/SC, da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing de Santa Catarina.

Da Logos Conexão e Conteúdo, com adaptação da Tribuna de Itapoá.